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隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服的使用場(chǎng)景越來(lái)越普遍，但智能客服不“智能”、人工客服電話難打通等問(wèn)題卻普遍存在。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票退改簽、手機(jī)支付使用等場(chǎng)景中，智能客服無(wú)法提供有效幫助，當(dāng)想轉(zhuǎn)人工客服時(shí)，還存在無(wú)人接聽(tīng)、始終處于排隊(duì)等情況。
打開常用社交軟件，在幫助與反饋中，有在線咨詢選項(xiàng)。記者詢問(wèn)了有關(guān)支付問(wèn)題，但在線客服似乎“聽(tīng)不明白”， 于是記者輸入人工客服，但這一次智能客服依舊“答非所問(wèn)”。緊接著，智能客服給出了“聯(lián)系客服”的鏈接，但隨之又跳出現(xiàn)在是夜間服務(wù)時(shí)間，暫無(wú)人工客服。
而通過(guò)智能客服轉(zhuǎn)接人工客服也并非易事。記者撥通某航空公司客服電話，在電話菜單中并沒(méi)有人工客服這個(gè)選項(xiàng) ，只有投訴與建議，記者選擇進(jìn)入該菜單后，卻一直未能接通人工客服。
智能客服不“智能”已經(jīng)成為近年來(lái)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)上的數(shù)據(jù)，有關(guān)智能客服的投訴達(dá)到2萬(wàn)多條。而此前，有媒體做的調(diào)查結(jié)果顯示，有95.7%的人使用過(guò)智能客服，覺(jué)得好用的只有41.3%。其中問(wèn)題反映最多的是回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)和固定話術(shù)。
江蘇省消保委的一項(xiàng)專項(xiàng)調(diào)查也顯示，一半以上受訪者都遭遇過(guò)機(jī)器人“答非所問(wèn)”、層層轉(zhuǎn)接卻不解決問(wèn)題等難題。調(diào)查選取了48個(gè)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)、用戶數(shù)量較多的平臺(tái)，其中有97.92%都設(shè)置了智能客服。接近三分之一的智能客服“答非所問(wèn)”，接近三分之二的平臺(tái)電話客服需兩次以上轉(zhuǎn)接才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)，當(dāng)通過(guò)層層關(guān)卡到達(dá)人工客服選項(xiàng)后，還會(huì)存在“坐席忙”、等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。
智能客服從技術(shù)手段上可減少重復(fù)性勞動(dòng)，相較于人工客服成本要低很多，因此受到很多商家青睞。有業(yè)內(nèi)人士指出，比如，用于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的文字智能客服，8000元的費(fèi)用可以進(jìn)行5萬(wàn)次回答，一般情況下可以使用三個(gè)月。相比人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階智能客服成本明顯更低。
此外，近幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，也使得我國(guó)智能客服行業(yè)規(guī)模呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，五年前，智能客服市場(chǎng)規(guī)模為16億元，今年，預(yù)計(jì)會(huì)超過(guò)86億元。而智能客服已滲透到多個(gè)領(lǐng)域，其中，金融、零售電商、旅行出游領(lǐng)域使用率最高，政務(wù)、教育 、運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域使用率也都超過(guò)了50%。
上海市信息服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)陸雷表示，智能客服成為消費(fèi)者詬病的對(duì)象，其中固然有技術(shù)不成熟的原因，另一方面，還在于一些企業(yè)對(duì)客服認(rèn)識(shí)上的偏差，過(guò)于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。近來(lái)，人工智能技術(shù)發(fā)生重大變化，包括ChatGPT等最新應(yīng)用出現(xiàn)，智能客服的"智能"有望得到極大改善。企業(yè)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用新技術(shù)不斷完善智能客服系統(tǒng)，通過(guò)分析平臺(tái)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣和問(wèn)題，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，更好地幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。
陸雷強(qiáng)調(diào)，無(wú)論是智能客服還是人工客服，最重要的是幫助消費(fèi)者或顧客解決問(wèn)題，而不應(yīng)該依托在簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的、用成本計(jì)算出來(lái)的所謂滿意度。給消費(fèi)者以溫暖的感受、貼心的服務(wù)，只有提供這樣的服務(wù)，企業(yè)才能最終在市場(chǎng)上獲得認(rèn)可。與此同時(shí)，人工客服也不能“缺位”，智能客服和人工客服應(yīng)當(dāng)是相互補(bǔ)充的關(guān)系，而不是互相取代的關(guān)系。目前，智能客服不能夠也不應(yīng)該完全取代人工客服。
（看看新聞Knews編輯：崔信淑 李榮康 阮麗）
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